借鉴“枫桥经验”杭州首创消费纠纷“12315一键和解”模式

中国报道讯(焦峰华 报道 通讯员 沈诗坚）2月10日晚，中国消协2023消费维权年主题活动在杭州举行。现场，杭州发布了首创的消费纠纷“一键和解”模式。

据杭州市市场监管局副局长俞敏介绍，今后消费者在杭州各家店铺使用支付宝购物，若回家后想退货，他只需打开支付宝，找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，通过数据交互和匹配，相关信息会一键发送到商家手机。商家可在支付宝上直接与消费者沟通，双方沟通信息被市场监管部门全程记录，如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。

对此，杭州市民王女士表示，真是太好了，太方便了。以前，王女士在杭州武林路女装街买衣服，回到家穿得不合适了想要退货很难。到消费者协会投诉，须详细提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等核实要素，纠纷处理时间长，弄得人精疲力尽。

杭州市市场监管局消保分局负责人表示，消费纠纷“一键和解”模式，推翻了长期以来一直沿用的消费纠纷调处框架，重构了业务流程，可谓数字化改革在消费纠纷领域的最新应用。“不新设专门的政务服务入口，也无需消费者、经营者关注公众号、小程序或者下载App，而是把‘一键和解’功能直接嵌入消费者和经营者常用的支付工具。”

据悉，“12315一键和解”目前已对接支付宝，为杭城首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。下一步，还将积极对接微信、银联等支付平台及各类网购平台，早日实现多渠道接入，并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。

浙江大学公共政策研究院研究员夏学民在接受记者采访时表示，杭州首创的“一键和解”模式可谓“枫桥经验”在消费领域调处矛盾纠纷的创新应用，其最大亮点是充分运用数字化改革思维，把现实生活中的消费纠纷搬上网。

“在市场监管部门乃至共享法院的刚性权威保障下，一键链接消费者和商家，在网上调处矛盾，直接解决问题，把矛盾消化在虚拟世界里。正是‘枫桥经验’的精髓所在。”夏学民说。

责任编辑：马玉熙