椒江区“洪”心小屋调解室

中国报道讯(黄勇 报道)洪家市场监督管理所地处椒江区洪家街道，现管辖洪家街道及下陈街道南部区域，包括7个社区、53个行政村，经济户口总数约19000余户，主导产业为缝纫机、家用电器、针织服装、塑料制品、运输物流以及商贸市场等。

2022年，洪家市场监管所作为椒江区局试点，先行迭代升级基层消保机构规范化建设2.0版本，通过打造“洪”心小屋调解室品牌，探索消费投诉源头化解、多元化解新模式，不断提高消费维权效能，全面提升消费者获得感、安全感、幸福感。2022年，该所投诉举报受理量同比下降15.90%，投诉调解成功率64.46%，高出浙江全省平均水平17.41个百分点，高出全国平均水平17.97个百分点，收到群众感谢锦旗4面、手写感谢信1封;“洪”心小屋调解室作为全市放心消费暨基层消保工作规范化建设现场推进会参观点位分享交流经验，获“放心消费浙里说”栏目报道。

贯彻六心理念，强化基础树立新形象

一是打造品牌化调解室。提炼“红心”引领、“耐心”倾听、“公心”调解、“细心”调查、“真心”守护、“信心”永驻的六心理念，打造“洪”心小屋调解室品牌，绘制调解室品牌文化墙，将调解室品牌内涵、调解员形象、专家库名录、经典调解时刻等内容上墙展示，电子屏滚动播放消费维权宣传信息;打造休闲等候区，配备咖啡机等茶水、桌椅设备，以公平正义、暖心贴心的调解室环境增强投诉人的信任感和认可度。

二是推行规范化工作法。在区局放心消费、消费维权两大领域消保工作规范化建设十项制度基础上，创新引入六方联动调处模式，形成“洪”心小屋特色处置机制和投诉举报数据分析机制，开展分级分类投诉举报分析，定期公布“洪”心小屋调解室经典案例、提炼总结调解新技巧新手段，形成示范效应，助力提升基层维权处置能力。2022年共形成数据分析报告2期，提炼经典案例10件。

三是建立数字化维权网。以“双百”所建设为载体，加强“洪”心小屋调解室数字化媒体设备配置，建立“洪”心小屋调解室与消费维权站点视频远程连接，实现数字化调解、培训。2022年，通过视频连线对消费维权站点疑难调解件进行线上指导24件，开展调解案例剖析、调解技巧培训5次，满足案情复杂纠纷“一站式”化解需求，实现细小纠纷“不出店”、一般纠纷“不出圈”。

实施六方联动，协同高效展现新作为

一是汇聚力量强支撑。针对洪家专业市场多、投诉纠纷复杂、处理难度大等问题，成立“六方联动专家团队”，凝聚洪家市场群党建联建、消费维权站点、洪家司法所、洪家派出所、椒南法庭等基层纠纷调处力量，涵盖周边村社、区域特色产业、行业协会等，为消费维权精准、专业、高效处置提供智力支持和法治保障。目前，专家团共吸收六方调处力量26人。

二是多方合力促和解。加强部门协作互动，消费调解室有机共享基层司法所、基层法庭、派出所调解经验、业务知识、法律协助等资源，在重大消费纠纷化解时，分诉情提前邀请相关部门、专家介入，共同探讨，提高调解成功率，巩固调解成果。2022年共开展交流学习、诉情探讨13次，共同化解重大消费纠纷3起;开展诉调对接4件，涉及金额20余万;六方联动专家团队参与消保投诉纠纷处理36起，挽回经济损失50余万。

三是自我化解提时效。推动消费维权站点公示投诉举报先行处理信息，完善消费纠纷自我化解机制。如红星美凯龙洪家商场消费维权站点在商场入口处上墙“1+1”(即1名消费维权站点工作人员+1名行政调解员)维权搭档形象照及联系电话;改造提升消费调解室，新增“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心” 五个放心和二十五项实施细则，给消费者吃下“定心丸”。该站点全年开展消费维权投诉先行处理113起，其中独立处理投诉56起，调解成功投诉48起，调解成功率86%，投诉处理满意度98%，投诉量同比2021年下降21%。

台州市椒江区局以洪家市场监管所为试点，先行迭代升级基层消保机构规范化建设2.0版本，通过打造“洪”心小屋调解室品牌，探索消费投诉源头化解、多元化解新模式，不断提高消费维权效能，全面提升消费者获得感、安全感、幸福感。2022年，该所投诉举报受理量同比下降15.90%，投诉调解成功率64.46%，高出浙江全省平均水平17.41个百分点，高出全国平均水平17.97个百分点，收到群众感谢锦旗4面、手写感谢信1封;“洪”心小屋调解室作为全市放心消费暨基层消保工作规范化建设现场推进会参观点位分享交流经验，获“放心消费浙里说”栏目报道。

聚焦六感提升，靶向施策取得新成效

一是紧盯热点强意识，提升监管者紧迫感、责任感。加强市场监测，做好热点“提前预警、及时处置、全面闭环”。紧盯315、双十一、节假日等重要节点，通过座谈倾听、舆情监测、数据分析等渠道，掌握一线消费投诉新热点。对重点风险隐患提前介入，警示约谈投诉热点行业、商户，现场开展靶向性法律法规宣贯，提高提高经营主体对消费者权益保护意识。先后组织开展经营户座谈会4次、走访调研10余次，成功化解网络舆情10余次。

二是放心创建浓氛围，提升经营户荣誉感、认同感。引导经营户主动申报放心消费单位，加强经营自律，并要求综合体、市场、商圈等公示放心消费商户信息，将放心消费创建及投诉处理情况纳入商户评优评先体系，督促经营户诚信经营，主动作为，积极解决投诉举报相关问题。截至目前，共培育放心消费单位627家、放心消费商圈1个，开展媒体正面宣传5次。

三是监管整治树权威，提升消费者安全感、获得感。加强消费维权与合同规范、执法整治等业务的有机融合，先后在二手车、装修装饰、校外培训等重点行业开展格式合同专项整治，对侵害消费者权益的格式条款限期改正，提前消除隐患，共办理格式合同行政处罚案件9件。同步深挖投诉举报线索，鼓励媒体、消费者、商户等开展违法监督，重拳出击侵害消费者权益的违法行为，营造良好的经营环境。目前发布消费警示3篇，曝光不合作商户3次，台州市精资家居用品有限公司涉嫌欺诈消费者案入选浙江全省亮剑2022铁拳综合执法行动典型案例。

责任编辑：马玉熙