台州奥特莱斯广场(黄岩区)打造放心商圈 建设诚信奥莱

中国报道讯(黄勇 报道 通讯员 陈雪红)台州奥特莱斯广场于2014年11月正式对外营业。广场以“名品折扣店”为龙头，打造集休闲度假、文化娱乐、购物旅游为一体，充满异域风情的大型购物广场，是目前台州唯一一家奥特莱斯名品折扣中心。先后被评为国家AAA旅游景点、浙江省绿色商场、浙江省“五化”市场、浙江省四星级文明规范市场、台州市企业文化先进单位、台州市文化旅游服务业标准化管理优秀单位、消费者信得过单位，并获得中国奥莱城市商业推动奖。

在市、区市监局的领导和指导下，台州奥莱积极参与放心消费商圈建设，从品牌引进到投诉公示，从制度规范到服务提升，全方位建设放心消费商圈，打造诚信奥莱品牌。

品牌把关，打造品质奥莱。严把品牌质量关，要求品牌入驻合同签订前必须提供“品牌证书”、“品牌授权书”、“产品检测报告”等;要求每一件货品三标齐全、明码标价，从源头上为消费者创造放心的购物环境。

诚信经营，打造放心奥莱。一是签订诚信合约。台州奥莱与每一家商户签订《诚信经营承诺书》，包括商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解和消费侵权赔偿等内容，一方面要求各品牌商家对客户诚信经营。另一方面奥莱公司率先做好对品牌商诚信服务，开业8年来，台州奥莱实现了对品牌商货款0拖欠的承诺，遇到个别商家急需用款，奥莱公司还提前支付，以解品牌商燃眉之急。奥莱公司以真诚的服务与诚信，做到让商家放心、暖心，赢得商家的称赞。二是争创放心示范店。自2019年创建放心消费商圈以来，每引进一家品牌店铺，就会跟进宣传、辅导、要求其争创放心消费示范店，并经常邀请区消保委、区市监局从事消费维权工作的专家、老师前来培训，如组织放心消费大讲堂、消费维权业务知识培训、放心消费单位经验交流会等。目前已有107家成为放心消费店铺，7天无理由退换货承诺店铺达到100%。三是畅通维权渠道。为了让客户随时咨询、了解相关信息，维护自身权益，奥莱开通客户零距离服务官方微信号;在每一张购物小票上公布客服热线电话、二维码，方便客户回家后发现问题可即时联系;在广场LED大屏、3D导引图、广播播音等载体上公示消费维权服务电话，开设会员线上服务平台，让消费者随时随地能询问相关问题，投诉产品服务质量。四是建设维权小站。为了更好地处理客诉，我们为客户建设了维权小站，整体采用了温馨、轻快、简洁的装修布置，为消费者、调解员和商家提供一个轻松温馨的三方协商环境，直接进行调解或退换货，打通了服务消费者的“最后一公里”;五是大数据助力维权。利用互联网技术，发挥大数据管理的作用，助力维权工作。对货品源头、货品检测信息、信用评价体系等流通全过程进行监管。同时建立日常管理数据库，对经营户开展信用记录，进行信用分级分类管理，实施信用约束。

健全制度，打造规范奥莱。为推进规范化管理，奥莱市场推进一系列制度规范建设。一是实行投诉处理“四级负责制”。即导购、店长、楼管、客服四级负责制，且上一级对下一级出现的投诉负连带责任;二是推广投诉处理“五步工作法”。即用心聆听、理解分担、澄清事实、提出方案、请求行动，并组织培训教育，让每一位导购熟练掌握客诉处理方法，让客户满意。三是实行先行赔付制。对于一些流程冗长的消费纠纷，在明确权责后，实行奥莱先行赔付消费者，由奥莱广场为品牌商户背书，并且把该制度写入合同文本条款加以固化。四是消费投诉公示制。以公示促提升，奥莱对消费投诉及处理结果通过各种社会媒体公众平台、自媒体平台等多渠道、多方位对外进行公示，做到每季度一公示，坦诚接受社会监督，以公示促警示，以公示促提升;五是商户约谈制。每年，奥特莱斯对投诉次数增多或超出计划指标的店铺，进行约谈，有针对性的进行防范和警示。六是满意度回访制。奥莱对服务投诉有“零容忍”的要求，除实行投诉处理满意度回访外，一直坚持对消费服务满意度回访工作，让客户的意见尽可能在回访中得到解决。2022年广场共回访18521位客户，对奥莱的服务满意度达98.62%，奥莱市场以良好品质、价格、服务，赢得消费者的肯定与支持。七是聘请诚信监督员。奥特莱斯聘请6位商圈区镇党代表担任奥莱诚信监督员，联合市场监管、卫生等部门开展联合监督，促进诚信经营。

通过这些制度规范的推进，实现了投诉处理率达100%，投诉处理满意度为96.7%，有效控制投诉出商圈。奥莱开业8年，有42家店铺创造了连续八年“0”投诉的好成绩。线下7日无理由退货承诺和在线消费纠纷化解机制已经深入人心，形成了到台州奥莱消费，品质放心，价格放心，服务放心的良好口碑。在奥莱注册会员达到40余万、整体业绩年均达到28%增长的情况下，客诉年均下降12%。

消费升级是通过优化消费环境与服务，满足客记高质量的消费需求。为促进消费升级，台州奥莱紧紧围绕“便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化”市场提升目标与要求，推进商圈改造提升工作。

全品类业态布局。奥莱广场形成以名品服饰折扣店为龙头，娱乐、餐饮为主力标配，其他辅营为配套的全品类业态布局，基本满足家庭、朋友、同学等不同消费群体购物、休闲、旅游等一站式消费需要。

人性化设施配备。为提升客户体验感，市场在中心区域及各个转角处均设置了清晰明确的导视牌、导视杆;配备了26台自动扶梯、垂直梯和货梯，实行人货分离;设置创意休闲椅、主题休闲吧，并放置7台自助饮料机。建有11个公共洗手间;引入公交车直达站点、配备停车位1000余个;设立两个“妈咪小屋”，其中女装区“妈咪小屋”被评为浙江省“妈咪暖心小屋”示范点。

智慧化管理系统。建成了信息集成、智慧导示、智慧停车、智能安防等四大系统，通过信息集成，远程实时管理每一店铺POS机商品销售信息，并通过GPS定位控制每台POS机的使用区域范围，实现安全支付功能;通过智慧导示，客户在广场任何一台3D触摸导视屏，可与自己的手机端对接导引，导示画面三维立体，实现客户行走中导示，让客户寻店更加方便。通过智慧停车，实现车流数据实时监控、分析及管理。智能安防系统与公安天网平台，消防远程监控平台对接，实现平台联网智慧监管。

建立线上交易平台。为了应对疫情及互联网的冲击，我们搭建了线上直播间，开通抖音直播平台、抖音小店，培育主播、运营专业人员，组建带货直播运营团队;建设主播孵化基地。以奥莱上百家线下店铺作为直播基地打造百家线上直播间，培训导购自主直播带货;并开发台州奥莱线上商城，线下实体门店货品同步线上销售，顾客可自助下单，直邮到家。同时，将放心消费创建从线下向线上延伸，深化放心消费商圈建设，规定所有从奥莱线上商城购买的货品，一律实行7天无理由退换货。

三年疫情反复的影响及互联网的冲击，对实体商业影响巨大，只有提振消费信心才能进一步促进消费，拉动消费，为此我们坚持抓各具特色的主题活动。

发放消费券，提振消费信心。为提振消费信心，台州奥特莱斯广场积极配合政府发放消费券，2022年共核销商超券、兑换建行生活文旅体消费券、支付宝暑期消费券6万余笔，核销金额达500余万元，拉动消费3000余万元;同时我们与建行生活APP合作，推出了“台州奥莱消费券”及“奥莱消费叠加券”等专属消费券，为撬动消费市场，助力经济发展尽力;

举办主题活动，激发市场活力。集聚消费的新场景，才能够提供更多的消费供给。为激发市场活力，只要疫情稍一放松，奥特莱斯就见缝插针举办各类周年庆、会员日、国庆节等大型促销活动以及美食节、风筝节、台州优品展等促消费聚人气主题活动，基本做到“月月大活动、周周小活动、天天圈活动”，做到有节做节，无节造节，让消费者的消费意愿得以集中释放。2022年周年庆，奥特莱斯联合各商家压低盈利空间，推出奥莱价的基础上全场折上七折大力度促销活动，短短一周，拉动销售3000余万元;今年春节疫情管控放开后，奥特莱斯要求各品牌商家全力补货，不到一个月时间，创下5000余万元的销售业绩。

培育夜间经济，创新消费模式。为吸引各品牌商及厂家、周边村民参与，奥特莱斯采购帐蓬桌椅等，免费为当地商户提供摊位，从空间、时间拓展市场产业链、价值链，营造浓厚的富有活力的夜间经济氛围，助力经济发展，重构了数字化时代的城市活力。

尽管受三年疫情影响，台州奥莱整体销售业绩企稳微降甚至不降，一些店铺如阿迪达斯店铺的销售业绩取得在浙江全省排名第二的好成绩。

台州奥莱将继续深化放心消费商圈建设，加快推进奥莱市场的数字化进程，在做强名品折扣中心的基础上，强化“休闲娱乐、体育健身、文化旅游、餐饮美食”等建设，把台州奥莱市场打造成浙东南的新城标、新窗口、新名片。

推进规模升级。围绕居家、时尚、美食、亲子、休闲这五大消费群，以覆盖全客层的基本日常生活和吃、玩、乐、购的全方位需求为目标，引入不同业态，实现规模升级。目前台州奥莱一期工程品牌商铺只有152家，计划未来5年品牌商铺要达到300家以上，后续发展需要扩建二期、三期工程，向规模化市场发展。

建设“四大中心”。做大做强名品服饰折扣中心，进一步建成“大型商超中心、大型主题游乐中心、地方特产礼品集散中心”，形成集聚效应。使奥莱市场真正成为新的旅游中心和商贸集聚地，成为生活消费品的辐射中心，台州商旅的新窗口，并逐步打造成为台州最富特色的商旅结合的副商圈。

打造水上奥莱。进一步发掘市场和旅游融合发展的需求新潜力、供给新动能。台州奥特莱斯广场所处位置非常优越，东面及北面为一条通往三水泾与鉴洋湖的河道所环绕，有着得天独厚的自然水上旅游资源。因此，把奥莱沿河两岸打造成独特的台州唯一的“水上文化酒吧、音乐吧、咖啡吧、艺术长廊”等，并打通鉴洋湖湿地公园旅游线路，打造出一条展现水景怡人、水城相映、人水和合的“水上奥莱”的生态景观，全力争创国家4A级旅游景点。

打造“智慧诚信奥莱”。在创建放心消费商圈的基础上，利用互联网技术开发智慧奥莱系统，内容包括货品溯源、货品检测信息公示、信用评价体系等，实现货品源头、流通全过程监管，实现大数据管理。

台州奥莱市场是台州地区唯一的奥特莱斯业态商业体，具有十分明显的商业合力，创建放心消费商圈是台州奥特莱斯实现战略目标的重要抓手，以创建促提升，以创建促管理，以创建赢发展。随着消费新业态、新模式、新场景不断涌现，放心消费创建工作也需要持续提质扩面增效。

台州奥特莱斯广场不忘初心，始终保持货品打折，服务不打折。在消费者权益维护上，奥莱将进一步发挥诚信消费商圈的作用，强化消费者权益保护，进一步把奥莱打造成让老百姓放心、信任、喜爱的消费商圈。

责任编辑：马玉熙