温州心理热线 守护市民心理健康20年

随着社会心理健康需求的日益增长，心理援助服务已成为现代社会不可或缺的一部分。在这一背景下，温州市通过一系列创新举措，成功打造并优化了心理援助热线服务，为公众心理健康提供了有力保障。如今，温州市的心理热线已无缝对接至全国统一的12356心理热线，成为全国心理援助服务网络中的重要一环。

早在2005年，温州市第七人民医院就开通了首条心理热线，为市民提供心理援助服务。此后，随着社会对心理健康重视程度的不断提升，温州的心理热线服务始终在不断发展和完善。

2023年，温州市第七人民医院挂牌成立温州市96525心理热线管理中心，这一举措标志着温州心理热线服务进入了一个新的发展阶段。该中心整合了现有各部门的心理热线功能，形成了“心理健康一号达”便民服务，极大地方便了市民的求助。同年，温州的心理热线还与12345政务热线实施了双线并轨运行，进一步提高了服务效率。

2024年12月25日，全国统一心理热线12356开通。温州市的心理热线服务体系第一时间全体系无缝接入，这标志着温州的心理热线服务又迈上了一个新的台阶，成为全国心理援助服务网络中的重要组成部分。

强化中心建设，保障规范运行

为了确保心理热线的稳定、高效运行，温州市政府果断批准成立了96525心理热线管理中心。该中心功能齐全，设有指挥中心、心理热线服务区、办公区以及值班室等多个功能区域，并配备了先进的硬件设备。同时，政府还专项拨款用于保障中心的人员经费和工作经费，为热线的规范运行提供了有力支持。

整合热线资源，归集统一平台

温州心理热线在发展过程中，注重整合现有资源，归集统一平台。通过与12345政务热线、12355青少年维权热线、12338妇联维权热线以及家庭教育热线等实施双线并行运行模式，实现了资源的共享和优化配置。这一举措不仅提高了资源利用效率，还确保了服务的专业性和规范性。

数字赋能热线，提升服务效能

为了进一步提升服务效能，温州心理热线积极引入先进的心理援助热线软件平台。该平台涵盖了工单管理、知识库管理、量表管理以及数据统计与展示等多个功能模块，并支持录音、留言和质检功能。同时，平台还增设了高危来电一键报警和实时三方通话功能，实现了高效协同处置。此外，与公安局情报指挥中心建立的110、96525双热线心理危机干预双向联动工作机制，也确保了心理危机干预的及时性和有效性。

推动部门协同，形成闭环管理

温州心理热线在提供服务的过程中，注重推动部门协同，形成闭环管理。针对高风险来电者，热线在加强线上安抚稳定情绪和开展心理干预的同时，立即联动公安等部门做好应急处置工作。对于中风险和低风险来电者，则分别采取不同的措施进行引导和处理。通过建立起科学合理的分类协同处置流程和闭环管理机制，有效降低了因各种因素导致的极端案（事）件发生率。

完善考核机制，保障服务质量

为了确保服务质量，温州心理热线建立了完善的考核机制。将热线号码的知晓率纳入考核体系，要求各县（市、区）知晓率不低于80%。同时，加强热线服务队伍的同质化建设，建立健全考评与激励机制。通过定期开展全面评估考核，对接听服务质量进行严格把关，并对考核优秀者予以表彰奖励，对违反伦理要求和管理规范的接听人员进行批评教育或取消资格等处理措施。这一举措有效提升了热线服务的质量和满意度。

深化宣传推广，提升热线知晓度

为了提升热线的知晓度和影响力，温州心理热线积极开展了全方位、多层次的宣传推广工作。通过户外LED屏、出租车电子屏、公交线车尾等多种渠道进行公益宣传，并举办心理健康主题宣传流动展等互动活动，吸引了社会大众的广泛关注。这些举措有效增强了热线的社会影响力，激发了公众的求助意识。（苏礼彬 黄国永）

责任编辑：文佳