为深化新时代“枫桥经验”实践，提升银行业金融纠纷调解专业化水平，5月14日下午，富阳金融监管支局联合浙里调调解中心举办“银行业金融纠纷调解专题培训”。此次培训邀请浙江省律协金融与保险专委会主任沈宇锋律师担任主讲嘉宾，富阳金融监管支局金融消保科负责人章淼松主持，辖内各银行机构投诉纠纷处理专员、杭州市银保调委富阳调解工作室专兼职调解员、金融“共享法庭”庭务主任及浙里调调解中心调解员等60余人参与。
PART.01
培训聚焦三大核心模块，强化调解实务能力
本次培训围绕“银行债权纠纷背景”“金融纠纷调解实务”“银行投诉应对策略”三大主题展开，结合案例解析与实操经验，系统梳理金融纠纷调解的全流程要点。
01 银行债权纠纷背景分析
沈宇锋律师指出，当前金融纠纷呈现“小额批量、类型多元、权责复杂”的特点，信用卡纠纷、小额贷款违约等案件占比显著上升。他以近年浙江地区金融案件数据为例，强调金融调解需立足“了解产品、了解客户”原则，从源头把控风险。
02 调解实务方法论
针对调解实务，沈宇锋提出“四步核心要点”：基础事实核查（如借贷合同有效性判定）、法律关系明晰（如金融机构合规性审查）、争议焦点锁定（如利率争议或还款能力评估）、说理调解技巧（平衡法理情，引导双方达成共识）。
03 银行投诉应对策略
结合监管要求，沈宇锋建议银行机构优化投诉处理流程，接待登记—情绪安抚—调查核实—方案反馈。特别值得注意的是投诉处理人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，在投诉处理过程中应保持耐心和冷静，避免与客户发生冲突。通过前置风险预警与客户沟通减少矛盾升级。
PART.02
案例分享与互动交流成亮点
培训中，参会人员对“案例调解分享”环节反响热烈。沈宇锋举例：某银行分行与某实业公司金融借款合同纠纷案——专业调解组织化解超亿元金融借款合同纠纷。
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浙里调调解中心负责人徐小娴介绍了浙里调调解中心2023年11月成立以来摸索出的企业信用与调解相结合的孪生模式，着重强调了当事人单方或双方到调解中心来申请调解的必要性，并跟与会人员交流了某香港永久居民与杭州某企业家的2500余万的民间借贷纠纷调解经验。
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在交流环节，调解员就“银行债务到期调解延期的正确描述”“银行遭汽车类贷款投诉应对”等问题展开讨论。在热烈的讨论过程中，与会人员提升了调解技能，拓宽了调解思路，交流了成功的调解经验。
PART.03
构建“金融纠纷多元化解”新格局
富阳金融监管支局金融消保科负责人章淼松在总结中表示，此次培训旨在推动辖区形成“专业调解+自身化解”的金融纠纷化解生态。未来将依托“共享法庭”平台，深化与专业调解组织的协作，试点推广“线上批量调解”“司法确认直通”等创新机制，降低纠纷解决成本。
PART.04
专家点评
“调解不仅是化解矛盾的工具，更是维护金融稳定的重要防线。”沈宇锋强调，金融调解需兼顾金融机构合规经营与消费者权益保护，通过专业化、人性化服务实现多方共赢。
此次培训为富阳银行业金融纠纷调解工作注入新动能，也为浙江探索“新时代枫桥经验”金融实践提供了区域性范例。（马玉熙）
责任编辑：焦峰华
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