嘉兴市秀洲区市场监管局聚力探索重点领域消费投诉举报处置工作

近年来嘉兴市秀洲区消费纠纷持续走高，还呈现出“投诉举报总量逐年增加、不予受理不予立案空耗行政资源、职业投诉举报量居高不下”三大特征，秀洲区市场监管局通过聚力探索重点领域消费投诉举报处置工作取得良好的调处质效。

多措并举提升调处质效

面对消费纠纷持续走高，如何营造安全、放心的消费环境，提升消费者满意度和幸福感！

一、“补足基层工作中的短板弱项，高效、规范应对重点领域投诉举报处置难题，积极发挥基层监管智慧等至关重要。”为此，秀洲区市场监管局通过深度挖掘全国12315互联网平台数据，主动聚焦消费者“反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广”的问题，梳理出八类热点消费问题，涵盖了食品安全、家居用品、集成吊顶、毛衫加工、电商网购、旅游服务、及自营平台，逐一分析出各类热点问题的特征及调处工作难点难度等，并通过深入开展调查研究，总结提炼出基层消费投诉举报调处面临“案量激增与人力不足”、“专业壁垒与复杂诉求”、“即时响应与情绪对抗”三大矛盾。

二、为了实现对投诉举报重点难点问题把脉问诊、对症下药，秀洲区市场监管局还深入调查研究、统筹谋划推进，探索形成重点领域投诉举报处置经验，形成了一系列行之有效的做法。其中，组织召开季度工作推进会，针对“投诉举报处理还不够规范”，要求分级、分类做好规范指导，明确不同类型投诉举报的处置人员、处置时限、处置流程等要求，并建立临期预警提示及分级督办制度。

三、全局通盘考虑，定期召开典型案例交流暨执法、法规、信用、消保维权工作推进会，着重解决“八类问题”、全力化解“三大矛盾”，不断摸索重点领域投诉举报处置难题应对要点，以打通“投诉举报上下游”；不断提高投诉调解成功率，提升消费者消费满意度，目前全区消费调解成功率78.45%，排名全市第一。

构建消费纠纷三级处置机制

化解消费纠纷、提升调处能效，归根到底在于要建立、健全一套长效机制。

一、把握投诉举报重点，秀洲区市场监管局按照“区局投诉举报分拣管理、所（分局）重点行业监管、分片分区网格化解”三级处置机制，依据“上下联动、各司其职、齐抓共管”的原则，持续以点带面、织密网络，积极提升消费纠纷化解质效。

二、区局制订发布了《投诉举报数据分析与运用工作制度》，并根据工作制度的要求开展月度、季度投诉举报数据分析，形成“总体情况清单”“处置效能清单”“重点问题清单”“重点领域清单”“重点企业清单”“重点人员清单”等六张清单，为开展精准监管和靶向监管提供依据。

三、积极发扬新时代“枫桥经验”，将矛盾纠纷化解在基层，打造“老姚调解室”“菱距离调解室”等品牌调解室，推出“定制化”调解服务，形成“一镇一品”的消费维权品牌矩阵。各镇（街道）市场监管所与消保委分会协同发力，充分发挥个性化调解功能，既彰显了监管部门以精准执法、柔性执法优化营商环境的温度，又体现了品牌调解室倾情维护消费者合法权益的担当。（马玉熙）

责任编辑：焦峰华