近几年，市场监管领域投诉举报和复议诉讼数量异常增长，秀洲局以营造良好的营商环境和消费环境、助力地方经济发展为根本宗旨，坚定贯彻“大消保、大监管、大综治”工作理念，通过运用大数据分析查找问题根源，全面部署实施处置能力提升等“五大行动”和“四大体制机制建设”，强化投诉举报源头治理，让牟利性投诉举报行为“无缝可钻”。有效遏制住牟利性投诉举报行为的野蛮增长和滥用复议、诉讼权利，扭转了投诉举报量和复议诉讼量异常增长的被动局面，投诉举报处置工作效能提升明显。
一、具体做法
（一）建章立制，依法遏制
一是制定出台《投诉、举报处置管理办法》和《投诉举报效能问责办法（试行）》等规章制度，进一步规范投诉举报处置工作。二是制定出台《推进投诉举报减量提效工作方案》，全面部署减量提效工作，完善投诉举报处置工作体制机制。三是制定出台《消费投诉诉源治理工作制度》，加强“消保、监管、执法”三位一体工作机制，提升科室协同、执法保障、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的多元化互补消费环境建设共治格局。
（二）夯实基础，净化市场
一是强调投诉举报源头治理，强化经营者的主体责任，通过开设“入市第一课”、“市事无忧”课堂提升新入市经营者的依法合规经营意识。二是召集企业、经营主体定期参加“投诉举报分析会”，针对投诉举报热点问题进行剖析、提升企业处置投诉举报能力，主动化解消费纠纷，防止纠纷外溢。三是针对食品行业职业投诉举报易发多发，索赔金额高，索赔人频繁复议缠讼，社会舆情关注度高等特点，推动食品生产经营者严格遵守食品安全法律法规规定，切实履行进货查验制度等食品安全主体责任。
（三）锻造队伍，提高效能
一是开展形式多样的教育培训，提高基层处置人员的业务能力。开展“勤廉双育”学堂教育，帮助新入职干部全面掌握市场监管工作职责，提升新入职干部综合业务能力。开展投诉举报处置技能培训，坚持问题导向，针对行政复议的问题点位，效能举报中的程序错位，结合全国各地的典型案例进行实务培训。编写并下发《基层消费维权实务手册》，精心编排投诉举报法律法规依据及授权部门，明晰部分新领域、新业态的监管职责分工，整理职业索赔类投诉举报的应对之策和答复模板。二是规范投诉举报处置流程，实现投诉举报处置的全流程闭环管理。按照“强基础、合规范、促和解”工作理念，加强消保机构和调解室规范化建设，打造“一镇一品”的消费维权品牌矩阵。三是加强投诉举报数据分析运用和增值服务功能。加强投诉举报数据的分析研判，针对投诉举报的热点问题和多发领域，定期对经营主体开展风险预警会和纠纷快处业务培训。
（四）滥诉甄别，驱赶“群狼”
秀洲区局牵头制定《嘉兴市秀洲区深化法治化营商环境建设 建立遏制非正常投诉举报行为协作机制的指导意见》，形成各部门齐抓共管的遏制非正常投诉举报工作新格局。一是强化科学甄别，让职业打假“无机可乘”。明确12种恶意“维权”行为的甄别标准。截至目前，全市兄弟县市区共甄别认定的142人滥诉人员按照市局的《工作提示单》要求进行处置。二是落实免罚轻罚，让职业打假“无利可图”。坚持处罚和教育相结合，梳理市场监管领域首违不罚、减轻处罚事项清单，合理使用自由裁量权，对特定违法行为不予行政处罚或适用较轻较少的处罚种类和较低的处罚幅度，纠正违法行为，让职业打假人无从下手、无利可图。三是深化合规指导，让职业打假“无缝可钻”。入市前提供多元化指导培训，联合多部门打造特色化课堂，覆盖企业经营风险防范、劳动用工管理规范、食品安全等8大领域，帮助市场主体厘清经营的风险点和法律红线，指导经营者应对消费者非正常投诉、职业打假人恶意举报等情况。
二、取得成效
（一）行政复议、诉讼风险获得有效管控。
投诉举报处置不当极易引发后续的行政复议、诉讼风险。经统计，近三年行政复议中，因投诉举报引发的行政复议占比高达96.88%。经过减量提效工作的综合施策，2025年上半年，我局被行政复议数量，比去年同期下降了24.66%。
（二）处置效能明显提升。
2024年，全局投诉调解成功率69.95%，比全国平均（54.21%）高18.74%。2025年上半年，全局投诉调解成功率79.90%，比全国平均高25.85%，比去年同期（68.68%）提高了11.22%。
（三）干部处置能力进步明显。
通过全面开展减量提效工作，基层干部的处置能力得到了长足进步。在办理巡组交办件、省信访局涉投诉举报的信访件中，干部的处置能力有明显提升，其中有些信访件的处置最终还获得信访人高度赞扬。（雷程枝 赵旭）
责任编辑：马玉熙
