在杭州银行台州温岭小微企业专营支行，服务的边界从不被冰冷的柜台所定义。一次为特殊客户量身定制的上门服务，无声地诠释了何为“金融的温度”——它不在流程里，而在脚步中；不在规章里，而在人心上。
故事始于一通焦虑的求助电话。一位中风卧床的老人，因身体原因无法亲临网点，甚至连执笔签字都成了奢望。更棘手的是，他预留的手机号码已失效，重要金融信息无法触达。家属的无奈，在电话那头清晰可感。
“客户不便前来，那我们就去客户身边。”——这句朴素的回应，是支行营业经理的第一反应。没有推诿，没有“按规定”，只有对客户需求最直接的体察与担当。适老化服务绿色通道随即启动，一场“逆向奔赴”悄然成行。
工作人员小王带着材料，走进了老人所在的养老院。病榻前，他俯下身，用温和的语气与老人交流，通过点头、眼神和简单的手势，一遍遍确认老人的真实意愿。在确保意识清醒、表达自主的前提下，指导家属完成授权代办手续，并严谨完成身份核验。整个过程安静、细致，却充满力量。
“真没想到，你们会专程过来……这下我们全家都安心了！”家属紧握着工作人员的手，声音里是如释重负的感激。这一句感谢，胜过千言万语，是对“以客户为中心”最朴实也最崇高的加冕。
这并非孤例，而是杭州银行深耕适老化服务的日常缩影。面对高龄、重病、行动不便的群体，我们主动打破物理空间的桎梏，将“上门核实”“远程认证”“爱心通道”等柔性服务融入制度肌理，让尊严与便捷，成为每一位客户触手可及的权利。
从“请客户来”，到“我们上门去”，改变的是服务的路径，不变的是服务的灵魂。金融服务的终极意义，不在于交易的完成，而在于需求的回应、困境的化解、人心的熨帖。
杭州银行将继续延伸服务的触角，深化适老内涵，温暖，从不缺席；陪伴，始终如一。（林悦容）
责任编辑：王晓洁
