杭州提升消费维权质效 2018年为消费者挽回经济损失3.1亿元

今天上午，杭州市市场监管局、杭州市消保委联合召开新闻发布会，通报杭州市2018年消费维权工作情况和2019年工作举措，并发布了一批典型案例。

记者从《2018年度杭州市3·15消费维权报告》看到，2018年全年，杭州市市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件，同比增长了18.13%;其中网购举报投诉咨询33.4万件，同比增长38.14%。全市各级消保委(消协)共受理各类消费投诉13784起，共为消费者挽回经济损失3.1亿元。

消费维权渠道互联互通

在以往，不同类型的消费举报投诉，消费者往往要通过拨打多个部门的公共服务热线才能解决，号码众多、不便于记忆，服务过程也缺乏统一监督管理。

2018年，杭州市市场监管部门升级了消费举报投诉系统，满足原食药、工商、质监等不同业务范围，以及投诉、举报、咨询、信访等不同业务类型需求，实现了市场监管业务范围投诉举报咨询事项与信访等其他事项的同平台流转。

杭州市消保委“智慧315”一期已于2018年7月正式上线运行，以微信、pc端为主要入口，开展消费投诉受理转办以及消费数据分析，实现了数据的综合应用和相关部门精准监管的实效，日均接通率保持在90%以上。

记者了解到，今年，杭州市市场监管部门将根据上级关于12315体系建设的总体部署，建设统一的市场监管消费维权平台，实现与省统一政务投诉举报咨询平台、全国12315平台等各消费维权诉求采集渠道的互联互通，实现与执法办案、日常监管、主体登记、网络监管等市场监管业务应用平台的数据对接。

同时，杭州还将通过搭建消费纠纷和解子平台，推动实现纠纷的在线快速和解，促进消费纠纷源头化解，探索与社会信息发布平台的对接，探索引入纠纷在线调解机制，推动消费维权社会共治;探索跨境消费调处新机制，提升杭州消费维权国际化水平。

放心消费提质扩面

2018年，杭州市按照“突出重点、面向国际”的思路，探索建立“主体公开承诺、行政监管指导、消费体验监督、社会舆论宣传”的放心消费示范承诺常态化机制，打响“放心消费在杭州”品牌。聚焦“买得放心、用得放心、吃得放心、游得放心、住得放心”，积极推进全域维权，实现“放心消费”在旅游服务、便民服务、大型街区和商圈、热点消费领域、在杭电商平台的“五个全覆盖”。

放心消费浸透进了百姓生活的方方面面，其中特别值得一提的，是几乎成为“标配”的无理由退货。2018年西湖景区指导全水域300余条游船向全社会发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”的倡议，并作出不主动向游客推荐任何旅游商品、销售商品实施七日无理由退货等八项惠及消费者的公开承诺，七日无理由退货扩面到了西湖游船上。

2018全年，杭州全市累计培育放心商店和放心网店1719家、放心餐饮店541家，新发展无理由退货承诺单位2163家，分类打造多业态复合型的放心消费示范样板区17个。

今年，以“放心消费在浙江、诚信经营看杭州”为主题，结合市场监管部门的新职能，杭州市将推动放心消费提质扩面，实现引领全省创建、率先发展的目标，推动杭州放心消费创建“三度一率”继续走在前列。

2019年，杭州将新培育无理由退货承诺单位1770家，新培育放心商店920家、放心网店260家、放心餐饮322家、阳光厨房590家、放心景区15家。新增“品字标”企业42家，名特优作坊及量化达标小微食品企业150家，建设放心工厂1950家。培育放心农贸市场45家，放心肉菜示范超市2家，放心化妆品店630家，放心化妆品示范54商场家，放心化妆品示范街2条。完成流通领域商品质量抽检1700批次。

加大维权执法力度

为消费者编织一张“安心网”，除了不断优化监管手段，扩大投诉渠道，更少不了加大惩罚力度。

2018年，全市市场监管系统通过食品安全、保健欺诈、反不正当竞争、扩大“反假联盟”协作网、“红盾网剑”、教育培训机构、旅游目的地环境秩序、价格欺诈等专项整治行动，及时回应群众诉求，净化消费环境，维护消费者合法权益，全年共累计查办案件12307件、罚没款2.92亿元。

在加强产品质量监管方面，杭州依托原国家工商、质监“两中心”，开展风险、监督抽检，线上线下抽检流通领域产商品5573批次，发现并处置质量问题产品1258批次。

针对消费维权热点难点，2019年，杭州市市场监管部门将综合运用智慧监管、信用监管、联合监管、风险监测结果发布等手段，对网购、食品药品、老年保健、教育培训、美容美发、旅游休闲、房地产、汽车、医疗等重点行业进行重点监管，对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等重点领域进行专项打击，对食品药品、老人儿童用品、消防用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检，对涉及社会发展、民生福祉等方面的价格问题进行集中查处，通过严格的监管措施保护消费者合法权益，满足人民日益增长的美好生活需要。

责任编辑：焦文佳