江苏“12345”热线成为企业群众“连心线”“暖心线”

新华网南京1月28日电(记者沈汝发)江苏省政务办日前举办江苏12345热线开通四周年暨“一企来”运行双月座谈会。经过四年努力，12345已经成为企业群众的“连心线”“暖心线”。

据介绍，自江苏12345开通以来，受到企业群众的广泛欢迎。全省热线平台接受群众诉求由2017年的1112万件增长至2020年的2287万件，翻了一番多，服务群众的话务代表由2300名上升到3115名，每十万人座席占有量由2.9个上升至3.5个。2020年11月18日，在全省统一开通12345“一企来”企业服务热线，联动省市两级336家政策部门的2315名政策专员，“点对点”“面对面”帮助企业解疑答惑，让纾困惠企政策直达企业基层。两个多月来，全省“一企来”共解决各类企业诉求48043件，即时答复率近六成，平均办理提速56%。

江苏省政务办副主任张旻说，江苏12345开通伊始，就把办实办好企业群众诉求作为第一要求，从群众诉求接听、分派到办理答复、督办回访，每个环节都规范办理、热情服务，尽力帮助群众解决实际问题。与省委督查室、省政府督查室、公安、安全生产、水利、金融监管等部门建立了联动监管机制，每周召开疑难工单诉求分析督办会，加大对不满意工单督办力度，着力提升群众诉求实际解决率。2020年，仅省12345平台就分析研判623个疑难诉求，督办解决196个典型不满意诉求。为了推动群众诉求制度化、规范化办理，江苏省先后出台《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》和《江苏12345不满意工单重点督办管理制度》，建成“统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”五个环节的群众诉求标准化办理机制。四年来，江苏12345服务满意率由92%提升至94.8%，增长2.8个百分点。

疫情期间，12345成为接受疫情诉求的重要通道。据介绍，全省话务代表在疫情期间全力投入到群众诉求的接听、解答、求助、投诉等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超195万件，有力支撑了疫情防控和经济社会发展大局，江苏12345热线获得“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”。另外，江苏12345还注重民情分析，推动典型问题由点到面解决。

张旻介绍说，江苏12345将进一步增强使命感、紧迫感和责任感，努力把新发展阶段的政务热线工作做实做好，做群众的“身边人”“贴心人”，守候群众“家门口的幸福”。做到 “三更”“三办”“三可”：群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。政府服务“接诉即办、未诉先办、一起来办”。美好生活“政府可找、政策可见、服务可得”。

2021年，江苏12345将切实办好政务热线“十件实事”。积极担当疫情诉求“主入口”，快速响应企业群众诉求。推进政务热线归并，基本实现12345一个号码服务。推动110紧急诉求与12345非紧急诉求分类联动处置，提供更加专业快捷服务。实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间。用心用情办好每件群众诉求，提升问题实际解决率。深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层。继续办好“政风热线”，持续放大政风监督功效。建设“12345群众诉求中心”，开放高频政策知识库。开展特殊人群便利化服务，推动热线服务更加均衡普惠。开发“江苏12345”微信小程序，建设江苏热线服务“掌上家园”。

责任编辑：焦峰华